Finden Sie, die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen ist vollkommen ausreichend? Damit liegen Sie in den meisten Fällen falsch. Die Praxis zeigt immer wieder, dass der Bereich Kundenorientierung in Unternehmen immer Ansatzmöglichkeiten bietet, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der Schlüssel zum Erfolg lautet: Zufriedene Kunden bedeuten mehr Umsatz. Folglich müssen Unternehmen auch nach Mitarbeitern suchen, die durch gelebte und authentische Kundenorientierung begeistern können. Mithilfe eines Einstellungstests erkennen Sie, ob Ihre Bewerber über Kundenorientierung verfügen. Genau an diesem Punkt möchten wir ansetzen und diese Kompetenz im folgenden Beitrag näher betrachten.
Kundenorientierung
Zur Definition. Das bedeutet Kundenorientierung in der Praxis.
Die aktivitäts- und umsetzungsorientierte Kompetenz „Kundenorientierung“ bedeutet, Kundenwünsche und -bedürfnisse systematisch zu ermitteln und zu analysieren sowie diese in Produkte und Dienstleistungen umzusetzen. Ziel einer Kundenorientierung ist der Aufbau einer langfristigen stabilen und ökonomisch effizienten Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde. Alle marktrelevanten Maßnahmen werden an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden angepasst. Mitarbeiter sollten idealerweise jeden Kunden so behandeln, als wäre er der Einzige.
Menschen mit Kundenorientierung …
- orientieren sich bei der Arbeit an den Bedürfnissen der Kunden.
- halten Absprachen und Festlegungen ein.
- geben mögliche Fehler zu.
- weisen trotz allem auf Grenzen hin.
- arbeiten selbstbewusst und transparent.
- erkennen Kundenwünsche und helfen bei allen Anfragen.
Deswegen ist die Kundenorientierung Ihrer Mitarbeiter für Ihr Unternehmen wichtig
Um gemeinsam die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, sollte die Kundenorientierung bereits bei jedem Mitarbeiter im Unternehmen beginnen. Die Mitarbeiter verfügen über ein Kundenverständnis, das ermöglicht, einen Dialog offen und gleichberechtigt zu führen. Der Kunde ist Partner und kein Untergebener oder König. Diese Einstellung wird gefördert, indem diese ebenfalls im eigenen Unternehmen umgesetzt wird. Eine kundenorientierte Denkweise beginnt bei den Hierarchie- und Vorgesetztenverhältnissen. Jede Abteilung sowie jeder einzelne Mitarbeiter ist als interner Kunde anzusehen und zu behandeln.
Nachweis von Kundenorientierung
Bei einer guten Kundenorientierung steht der Kunde im Mittelpunkt. Denn dessen Zufriedenheit und Vertrauen entscheiden über den Erfolg des Unternehmens. Authentizität, Wertschätzung und Verständnis sind grundlegende Aspekte, die Mitarbeiter den Kunden entgegenzubringen haben. Diese Eigenschaften jedoch an Bewerbern herauszufinden, ist keine leichte Aufgabe. Um die aktivitäts- und umsetzungsorientierte Kompetenz „Kundenorientierung“ im Bewerbungsverfahren zu erkennen, ist ein Online-Einstellungstest empfehlenswert. Statements und Fragen dienen der Ermittlung der Kompetenz und geben Aufschluss über die Form der Ausprägung.
Mögliche Fragen könnten zum Beispiel so aussehen:
Schätzen Sie sich mit Blick auf die folgenden Statements selbst ein.
- 1 steht dabei für „trifft zu“.
- 2 steht für „trifft eher zu“.
- 3 steht für „teils-teils“.
- 4 steht für „trifft eher nicht zu“.
- 5 steht für „trifft nicht zu“.
Das Statement |
Das bedeutet die Antwort |
| Bereits in der Schule und dem Studium fiel es mir schwer, auf Menschen zuzugehen und Kontakte zu knüpfen. | Wer kundenorientiert arbeitet, ist aufgeschlossen und offen gegenüber anderen Menschen. |
| Freundlich mit meinen Mitmenschen umzugehen, ist mir sowohl im Privatleben als auch im Job sehr wichtig. | Freundlichkeit und Offenheit gegenüber dem Kunden drückt Kundenorientierung aus. Wer dieser Aussage zustimmt, hat die entsprechende Kompetenz. |
| Beim Einkaufen stört es mich, dass viele meiner Wünsche oft nicht erfüllt werden. Dann wechsel ich den Laden. | Kundenorientierung bedeutet, Kundenwünsche zu erfassen, zu analysieren und umzusetzen. Wer diese Aussage trifft, erkennt den Nutzen von Kundenorientierung, was eine gute Voraussetzung für das Arbeiten bietet. |
| Bei einem defekten Handy in der Garantiezeit erwarte ich problemlose Reparaturarbeiten oder Ersatz. | Diese Aussage treffen Bewerber, die Kundenorientierung als Selbstverständlichkeit ansehen. Doch erkennen diese auch den Sinn und Zweck dahinter? |
| Das ständige Warten an der Servicehotline nervt mich. Ich würde das auf jeden Fall verbessern. | Kundenorientierung bedeutet beispielsweise Service. Ob dieser rund um die Uhr, schnell und problemlos abläuft, das entscheidet das Unternehmen selbst. Der Wille für kundenorientiertes Arbeiten ist bei dem Bewerber offensichtlich bereits verankert. |
| Das zweiwöchige Rückgaberecht bei Kleidung auf Kulanz finde ich eine gute Sache. | Diese Aussage beweist das Verständnis für Kundenorientierung. |
| Als Vorgesetzter ist es mir wichtig, meinen Mitarbeitern auf einer Ebene zu begegnen und sie nicht als Untergebene zu behandeln. | Diese Aussage sollte ein Bewerber mit Kundenorientierung unterschreiben können. |
| Wenn Kunden einen Wunsch haben, werden Sie ihn äußern. Dann kann ich mich damit beschäftigen. | Wer hier zustimmt, hat die Bedeutung von Kundenorientierung nur teilweise erkannt. Denn dies bedeutet ebenfalls, sich mit den Wünschen und Erwartungen der Kunden auseinanderzusetzen, auch wenn diese unausgesprochen bleiben. |
| Diese ständigen Befragungsaktionen per Telefon oder in der Fußgängerzone empfinde ich als störend und nicht effektiv. | Wer dieser Aussage zustimmt, kann nicht kundenorientiert arbeiten. |
| Mit kundenorientiertem Verhalten kenne ich mich aus. Ich arbeite gerne für und mit dem Kunden. | Diese Aussage trifft auf kundenorientierte Bewerber exakt zu. |
Das Gegenteil von Kundenorientierung
Fehlende Kundenorientierung bei Mitarbeitern sowie im Unternehmen bedeuten keine Entwicklungsmöglichkeiten und Stillstand in der heutigen Gesellschaft. Servicequalität und persönliche Beratung beeinflussen die Entscheidung der Kunden. Unzufriedene Kunden wenden einem Unternehmen schnell den Rücken zu; oft auch ohne Begründung. Um diesen Effekt zu vermeiden, ist die Kundenorientierung ein wesentlicher Aspekt.
Diese Aspekte sind beim Blick auf die Kundenorientierung zu berücksichtigen
Kundenorientierung beginnt mit dem Verständnis dafür, was eigentlich ein Kunde ist. Wer denkt, Aufträge geben Unternehmen oder Organisationen irrt sich. Aufträge werden von Menschen verteilt oder erteilt. Somit bedeutet Kundenorientierung vor allem Menschenorientierung. Ein Produkt oder eine Dienstleistung beinhaltet alle materiellen sowie immateriellen Zuwendungen von der Rohstoffauswahl bis zum direkten Kontakt bei Treffen oder am Telefon. Die Kundenorientierung wird letztendlich aus der Zufriedenheit der Kunden definiert und schließt jeden einzelnen Aspekt mit ein. Das wirksamste Mittel eines Unternehmens zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist es daher, neben den Vorteilen und Merkmalen, den emotionalen Nutzen darzulegen.
Kann man Kundenorientierung erwerben?
Wie auch andere aktivitäts- und umsetzungsorientierte Kompetenzen kann Kundenorientierung erlernt werden. Doch der Sinn und Zweck muss sowohl bei jedem einzelnen Mitarbeiter als auch bei der Geschäftsführung selbst verstanden sein. Bei der Kundenzufriedenheit unterscheiden sich erfolgreiche und weniger erfolgreiche Unternehmen. Kundenorientierung heißt nicht nur der Einsatz eines bestimmten Systems zur Erfassung der Kundenwünsche. Auch die Kundenbeziehung sowie die Pflege dieser ist ein wichtiger Aspekt.
Die Auswirkung mangelhafter Kundenorientierung für Ihr Unternehmen
Unternehmen, die Mitarbeiter ohne Kundenorientierung einstellen, verlieren langfristig gesehen ihren Platz am Markt. Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit sind in der heutigen Gesellschaft ausschlaggebend für den Umsatz eines Unternehmens. Unzufriedene Kunden wenden sich schnell der Konkurrenz zu. Zufriedene Kunden bleiben dahingegen gerne und empfehlen das Unternehmen im besten Fall weiter. Uns war es wichtig, Ihnen aufgrund dieser Aspekte den Stellenwert der aktivitäts- und umsetzungsorientierten Kompetenz „Kundenorientierung“ näher zu bringen. Gerne unterstützen wir Sie nun bei der Umsetzung eines Online-Eignungstests zur leichteren Auswahl Ihrer Bewerber.
